為進一步健全公司網(wǎng)絡輿情引導處置工作網(wǎng)絡，規(guī)范程序、落實責任，加強危機應對和輿論引導，構建和諧供用關系，為企業(yè)發(fā)展營造良好社會氛圍，現(xiàn)就市供水總公司網(wǎng)絡輿情引導處置有關事項通知如下：

一、成立領導小組

成立輿情處置應對領導小組，由陳永根任組長，徐黎明任副組長，機關處室及二級單位負責人為成員。領導小組辦公室設在公司辦公室，卞軍虎兼任領導小組辦公室主任。領導小組主要負責指導供水公司輿情處置工作，對重大輿情做好跟蹤、督查和協(xié)調。各處室及二級單位負責人負責對各自職責范圍內(nèi)的問題舉報、意見和建議等輿情的調查核實和整改落實，并將調查核實和整改落實情況在規(guī)定時限內(nèi)（3小時）報公司辦公室予以回復。

二、規(guī)范處置程序

1、全面監(jiān)測。各處室、單位指定專人加人公司通訊員群，密織監(jiān)測網(wǎng)絡，隨時監(jiān)測涉及供水的網(wǎng)絡輿情動態(tài)，及時向公司辦公室反映；辦公室由一名副主任負責網(wǎng)絡輿情處置。

2、快速響應。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情后，3小時內(nèi)迅速處置。比較重大緊急的，公司辦公室按流程規(guī)范，以文件會簽的形式報告至網(wǎng)絡輿情管理分管領導及主管領導（網(wǎng)絡新聞發(fā)言人）簽署辦理意見，迅速組織事件調查，核實網(wǎng)貼反映情況。

3、積極應對。發(fā)現(xiàn)輿情后，公司辦公室應綜合采取多種應對措施，降低網(wǎng)貼熱度，控制輿論導向。組織輿情引導員（通訊員）隊伍進行持續(xù)正面輿論引導，為后續(xù)發(fā)布做好準備。對網(wǎng)民訴求合理，確屬職責范圍內(nèi)的，應迅速以網(wǎng)絡發(fā)言人名義初步回應，告知已開展核實，等待后續(xù)辦理情況回復；對于反映情況不屬實的，及時作出澄清，以免不實言論誤導輿論走向。

4、及時上報。輿情責任單位接到公司領導批辦意見后應在第一時間（3小時）將事件調查真實情況及處置措施匯總擬定為書面答復，報公司辦公室；如有事件最新進展，應及時動態(tài)上報。

5、發(fā)布回應。明確初步調查結果后，公司辦公室立即統(tǒng)一以單位網(wǎng)絡新聞發(fā)言人名義，對事件調查處理情況進行網(wǎng)絡回復發(fā)布，注意速報事實、慎報原因，并根據(jù)事件調查處理進展情況及網(wǎng)貼熱度進行滾動回復，應做到盡早、持續(xù)、準確、反復發(fā)布。

6、后續(xù)跟蹤。組織網(wǎng)絡輿情引導員針對回復開展正面引導，持續(xù)關注網(wǎng)絡輿情發(fā)展情況；對確實存在的問題應盡可能予以解決；開展線下處置，做好有關發(fā)帖人工作，最大限度消除負面影響，確保網(wǎng)絡輿情不復發(fā)。

7、支持響應。根據(jù)分級響應，對涉及敏感問題，研判對公司形象將造成重大負面影響的網(wǎng)絡輿情，應于發(fā)現(xiàn)后30分鐘內(nèi)上報至黨委書記、總經(jīng)理，并初步判斷事件有無及真實性，上報信息應做到真實、準確、及時，不瞞報、漏報、誤報。

三、加強督辦問責

1、積極開展輿情研判及分級響應處置，應做到敏銳判斷、應對科學、反饋真實、處置有力。輿情處置主管和責任單位、涉及到的其它部門必須一路綠燈，不得無故推諉、拖延、懈怠。

2、積極聯(lián)動參與總公司重大網(wǎng)絡輿情處置，形成全公司“一盤棋”，提升重大網(wǎng)絡負面事件應急處置效能。

3、出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情事態(tài)復雜，辦理難度大，相關單位推進緩慢、推諉，用戶不滿意等情況，將納入督查體系。定期將督查督辦情況在一定范圍內(nèi)進行通報，并與各單位經(jīng)濟目標考核掛鉤。

2014年5月8日